Sugiro que alterem a vossa forma de apoio ao cliente. Terem um linha telefonica disponivel para atender as necessidades dos clientes. Pois atualmente a forma como estão a trabalhar torna o processo muito lento. Dificuldades na percepção á troca de informação.  Num atendimento por telefone o assunto provavelmente fica resolvido no momento e o cliente consegue explicar melhor o que necessita e voçes entender melhor tambem a necessidade do cliente.