Porque é que uma mensagem SMS ficou em estado "Entregue" mas o cliente diz que não recebeu?

Porque é que uma mensagem SMS ficou em estado "Entregue" mas o cliente diz que não recebeu?

Sempre que um lembrete SMS fica em estado entregue (sino verde na marcação) significa que, do ponto de vista técnico:
  1. A mensagem chegou ao telefone do destinatário;
  2. O telefone do destinatário respondeu ao operador com o código "entregue";
  3. O operador informou o Zappy que o novo estado do lembrete é "entregue".
 
No entanto, pontualmente, pode acontecer que o destinatário não receba efetivamente a SMS, mesmo estando esta marcada como entregue.

Principais causas:

  1. Filtragem automática de mensagens por alguns telemóveis, que podem classificar o conteúdo da mensagem como Spam e arquivar automaticamente a mesma. Nestes casos, a mensagem não aparece nas notificações e na caixa de entrada das SMS;
  2. Filtragem e bloqueio automático do envio de mensagens por das operadoras de telecomunicações ou dos sistemas operativos (Android e iOS), que possuem listagens de palavras críticas não recomendadas ou não permitidas no conteúdo da mensagem, nomeadamente as utilizadas em casos de fraude (pedidos de dinheiro) ou links suspeitos que levam o cliente para páginas orientadas para o roubo de dados (phishing). Nestes caos, a mensagem fica retida e não é enviada;
  3. Telemóveis em roaming ou com ligações instáveis, que fazem com que a entrega da SMS seja reconhecida e enviada ao Zappy, mesmo sem a garantia técnica de que tal aconteceu;
  4. Países com uma infraestrutura de telecomunicações mais limitada e menos moderna, frequentemente, fornecem relatórios de entrega adulterados e com pouca precisão técnica;
  5. Problemas temporários com o telemóvel do destinatário que informa que recebeu a SMS quando tal processo não foi concluído com sucesso (pacotes de dados incompletos, mensagens quebradas);
  6. O cliente pode ter bloqueado, sem intenção, o número/remetente emissor. Neste caso, o cliente deve remover o número/remetente da "lista de contactos bloqueados" e adicionar o número à sua lista de contactos.
  7. Eventualmente, em alguns casos, o cliente pode dizer que não recebeu a mensagem SMS como justificação para ter faltado à sessão.

Sempre que isto acontece, torna-se difícil de diagnosticar a causa exata da "não receção da mensagem SMS".  

Ações recomendadas com vista aumentar a taxa de entrega e a leitura da mensagem:

- Identificar de forma clara o nome do estabelecimento que envia a mensagem;
- Retirar palavras críticas do conteúdo da mensagem, por exemplo: MBWAY, pagamento, pagar, multibanco, clique, clicar, SMS, WhastApp, dinheiro;
- Retirar símbolos ou caracteres pouco comuns;
- Não colocar texto imediatamente a seguir a um ponto. Exemplo: "p.f." ou "...contacto.Obg". O correto seria: " pf " ou "...contacto. Obg";
- Sempre que colocar um número de telefone no conteúdo da mensagem, é recomendado o seguinte formato: +3519111222333 (com indicativo e sem espaços);
- Se a mensagem incluir links, verificar que os links estão válidos e completos;

O objetivo destas ações é retirar palavras ou expressões que são, mais frequentemente, classificadas como potencial Spam. Desta forma, conseguirá maximizar a probabilidade de o cliente receber e abrir a mensagem.

Caso verifiquem que esta situação (cliente diz que não recebeu) ocorre com muita frequência ou com determinados contactos em específico, pedimos que envie email para ajuda@zappysoftware.com, para que possamos analisar o caso mais detalhadamente. No email, indique por favor: data da marcação, nome do cliente e n.º telemóvel;